孙闻天（前右）代表客运总站慰问消防官兵。

客运总站确定了“客票是请柬、旅客是亲人、文明在客运、满意在车站”的服务主题，并在行动上突出“礼”字，对待旅客举止端庄、文明礼貌。

孙闻天个人荣誉

◆2003年，荣获省级“五一”劳动奖章

◆2004年，获中国海员建设工会全国委员会授予的第六届公路运输系统优秀职工“金桥奖”

◆荣获哈尔滨市第30届劳动模范称号

◆先后荣获黑龙江省交通厅第二届、第五届、第六届劳动模范称号

◆2005年，被评为黑龙江省“改革百名优秀人物”

◆黑龙江省交通厅文明职工标兵

◆哈尔滨市经济技术创新能手

◆哈尔滨市交通局先进工作者和优秀党员等荣誉称号

◆历任哈尔滨市南岗区第八、第九届人大代表，哈尔滨市第十、第十一、第十二届人大代表，市人大城建环保委员会委员

◆2008年，获哈尔滨市创建劳动关系和谐企业活动优秀个人，获哈尔滨市总工会抗震救灾优秀组织者，获全国农民工平安返乡安全优质服务竞赛先进个人等荣誉称号。

一手抓管理创新，开展优质服务，创企业品牌；一手抓自主创新、经营创新。哈尔滨市公路客运总站站长孙闻天以企业经营管理者强烈的使命感和责任感，带领企业在管理创新和市场创新方面实现了历史性突破，使企业实现了跨越式发展。

近年来，孙闻天领导下的企业呈现经营规模不断壮大——企业数量由原来的三个客运站、三个配套服务企业发展到目前的六个客运站、六个配套服务企业和一个公路旅客运输企业麒麟集团。经济效益显著提高——企业年收入由孙闻天上任之初的2000年不足4000万元，到2008年实现1.4亿元（不含麒麟集团年收入）。职工生活水平逐年提高，员工安居乐业，劳动关系和谐稳定。

强化管理服务打造品牌客运站

孙闻天自担任总站站长以来，通过对客运总站多年来形成的企业文化进行总结，并适应当今时代特点，提出了“把党和政府的要求、人民群众的希望，通过我们的服务得以实现”的企业使命；“创新务实，追求卓越，服务人民，奉献社会”的企业精神；“以人为本，开放创新，顾客至上，质量第一，开拓进取，争先创优，注重细节，赢在执行”的核心价值观。用这些企业文化的精髓引导职工不断增强自身素质，提高服务质量，创建品牌客运站。

以人为本，提高职工队伍素质。为了做好岗位服务，确保安全运营，提高优质服务水平，客运总站逐年交替开展职业道德、客运业务知识和岗位技能培训的练兵活动，职工培训率100%。同时，为了提高职工的服务技能，还对职工进行了英语、哑语培训，以满足外宾和聋哑旅客来站乘车的需要。同时，还结合企业特点，开展了服务质量年活动，提高了站务人员的职业道德和服务技能。

转变经营作风，搞好“三个服务”。为了促进站务服务工作不断进步，制定了“五公开服务工作制度”，即服务标准公开、服务项目公开、监督电话公开、接待来访公开、处理结果公开。定期发放评议卡，接受旅客、经营者和社会各界的监督，促进了客运服务质量不断提高。

在面向旅客服务方面，按照交通运输部“三优”、“三化”服务规范，结合总站的实际，确定了“客票是请柬、旅客是亲人、文明在客运、满意在车站”的客运服务主题。在客运服务工作实践中，客运站注重思想上突出一个“亲”字，把旅客当亲人对待；态度上突出一个“和”字，对旅客和蔼礼貌；行动上突出一个“礼”字，举止端庄、文明礼貌；工作上突出一个“勤”字，处处从助客、便客、利客等方面着想。以优质服务取信于旅客，把优质服务作为全站一切工作的出发点和立足点，推出“在外地旅客面前是文明形象的宣传员，在危难旅客面前是无微不至的救助员，在普通旅客面前是热情周到的服务员，在疾病旅客面前是救死扶伤的医护员”的“四员一体”服务方式。近几年来，总站资助特困旅客金额达一万多元，做好人好事约有1000余件，收到各种表扬信件数百封。许多旅客赞誉客运站为“旅客之家”。

在面向经营者服务方面，突出做好以下几项工作：改变结算方法，方便车主。为经营者解决修车、购油等一时资金短缺的实际困难，确保运营正常。每年召开一两次经营者座谈会，倾听经营者对客运站在管理和服务上的意见和建议，沟通站方与车主之间的思想感情。举办经营者文明服务培训班，提高经营者服务水平。

在面向社会服务方面，孙闻天带领下的客运总站积极参加“青年志愿者”、“拥军拥属”、资助孤寡老人和贫困大学生、抗震救灾等社会捐款活动，组织全体职工为地震灾区捐款32万余元，多次受到各级政府和新闻媒体的表扬，树立了良好的企业形象。

在孙闻天的身体力行、率先垂范和积极有效的管理下，客运总站在提高优质服务水平和“宣传交通、塑造品牌”方面取得了积极成果。总站所属南岗客运站荣获“全国交通行业文明示范窗口”称号，三棵树客运站荣获“全国交通行业十佳文明示范窗口示范站”称号；客运总站获得黑龙江“百姓口碑最佳荣誉单位”、“黑龙江省劳动关系和谐企业标兵单位”和“全国交通系统先进集体”、“全国道路百强诚信客运站”、“全国交通企业文化优秀单位”、“全国模范劳动关系和谐企业”等称号。

自主创新增强企业核心竞争力

客运主业的发展，并未阻滞孙闻天的眼光。他看到了制约企业长远发展的“瓶颈”，即经营结构单一，降低了企业的抗风险能力，要在市场经济大潮中寻求发展，就要调整经营结构，转变经营方式。2000年6月，孙闻天通过实地调研，从企业经济发展的战略高度，前瞻性地提出了“以旅客运输为主，建立公路快件运输，同时开发科技、餐饮、住宿、娱乐等综合服务业的三个支柱性产业并驾齐驱共同发展”的企业发展战略，在短时间内形成具有抗风险能力的“航母战斗群”，集团化经营。

在这一战略的指引下，进行了一系列围绕公路客运，开拓市场，创立配套服务企业，推动客运经济加快发展的新历程。2001年，孙闻天将敏锐的目光瞄准了客运快件运输市场，当时，公路快件业务在黑龙江省还是一片空白，就是全国也没有几家。他从此看到了商机，事不宜迟，说干就干。他带着班子成员到全国各地考察市场、取经，适时开发了以客运站为依托，以客运班车为载体，以开展旅客同行货物运输和扩大行包运输业务为切入点的公路客运快件运输业务，成立了客运总站第一个股份有限公司——哈尔滨龙江客运快件有限公司，现已形成遍布全省及省外北京、天津、山东、沈阳、长春等地的运输网络。之后，孙闻天又对亏损严重的企业公司进行股份制改造，建立哈尔滨龙辰客运服务有限公司。先后开发了砂锅居、修配厂、服装厂等10个经营项目，使企业甩掉了亏损的包袱。其中龙辰衣业逐渐形成了自己的品牌，在2001年黑龙江省“国贸城杯”服装大赛上获得设计、制作金奖，深受广大用户的青睐。

孙闻天自2001年至2007年先后组建了哈尔滨龙江客运快件有限公司、哈尔滨龙辰客运服务有限公司、哈尔滨龙辉科技开发有限公司、哈尔滨龙运康乐园股份有限责任公司、哈尔滨龙劢客运综合服务有限公司，形成了以客运站为依托，以龙运宾馆、龙运康乐园、龙江快件有限公司、龙辉科技开发有限公司、龙辰客运服务有限公司、龙劢客运综合服务有限公司为配套服务单位，互相依存、紧密衔接、有机配合的哈尔滨市公路客运综合服务体系，在“扩内需保增长”的新形势下，为广大旅客和社会各界提供吃、住、行、游、购、娱乐等一条龙优质服务，在取得优异的社会效益的同时，企业经营的规模和质量得到了迅速发展和提高，取得了良好的经济效益，极大地增强了企业核心竞力。企业经济效益在市交通企业中处于领先地位，连续被哈尔滨市企业效绩评价办公室评为B级（良）。企业资产以每年平均6%的速度增长，并成为全省交通系统利税大户。2004年和2005年被哈尔滨市人民政府授予哈尔滨市纳税信用A级企业；2006年和2007年被哈尔滨市道里区政府授予纳税贡献大户称号。

由于孙闻天在职工中享有很高的威信，深受干部职工的爱戴，并受到各级领导和社会各界的认可和表彰。2003年，他荣获省级“五一”劳动奖章；2004年，获中国海员建设工会全国委员会授予的第六届公路运输系统优秀职工“金桥奖”、哈尔滨市第30届劳动模范荣誉称号；还先后荣获黑龙江省交通厅第二届、第五届、第六届劳动模范称号；2005年，被评为黑龙江省“改革百名优秀人物”，获黑龙江省交通厅文明职工标兵、哈尔滨市经济技术创新能手、哈尔滨市交通局先进工作者和优秀党员等荣誉称号。孙闻天历任哈尔滨市南岗区第八、第九届人大代表，哈尔滨市第十、第十一、第十二、第十三届人大代表，市人大城建环保委员会委员。2008年，孙闻天获哈尔滨市创建劳动关系和谐企业活动优秀个人、哈尔滨市总工会抗震救灾优秀组织者、全国农民工平安返乡安全优质服务竞赛先进个人等荣誉称号。