随着我国高等级路网建设的不断加快，高速公路客运随之迅速崛起，运输显得更加方便、快捷。在交通运输高速发展的今天，道路客运也面临着新的挑战。从外部来看，主要表现为：一是社会客运需求发生了质的变化，呈现出向多层次、多样化的发展趋势。旅客的消费观念在转变，从过去要求“走得了”发展为要求“走得方便、走得快捷、走得舒适”。二是高速公路客运的快速发展和高速铁路时代的到来，加剧了公路、铁路、航空三种运输方式间的竞争。特别是铁路的六次大提速及动车组列车运行的日趋成熟和规模的日益扩大，给道路客运带来了强势的市场挤压。三是服务现代化进程的加快，新的经营服务理念、方法、手段正冲刷着传统的道路运输业。从内部来看，主要表现为：一是理念创新不够，不能适应现代服务业发展潮流。道路客运长期以来形成的传统的生产管理型经营理念未能得到彻底的转变，普遍表现为重生产轻市场、重管理轻服务。二是产品创新不够，不能满足社会客运多层次、多样化的需求。虽然已形成了普通客运、快速客运、直达运输、旅游客运及客带货运输等产品结构，但同一种产品的同质化程度相当高，缺乏满足不同客流个性化需求的产品。三是服务创新不够，不能满足旅客“走得方便、走得快捷、走得舒适”的消费需求。普遍表现为服务的信息化、网络化、智能化程度不高，服务标准、服务手段、服务流程相对落后。

    笔者认为，面对新的挑战，道路客运应当按照交通部“方便、快捷、安全、优质”的八字方针，树立以“方便、快捷”为核心内容的便捷化服务新理念，充分巩固、发挥机动性、灵活性强的固有特点，才能实现在挑战中寻机遇，在竞争中求发展。

便捷化服务的必要性

    从旅客角度，接受方便、快捷的运输服务已是一种需求潮流。社会的进步、交通的发展，促进了旅客消费观念的转变，旅客更多的时候不再仅仅满足于“走得了”的低层次消费需求，而是在不同运输方式间或是在同一运输方式的不同产品间的选择时，更多的是关注如何“走得方便、走得快捷、走得舒适”，体现的是对出行速度的较高层次消费需求。试想，在多种运输方式发达的今天，在公路运能普遍过剩的今天，有多少旅客还在考虑“走得了”，需更多的旅客在关注“走得快”。因此，大多数旅客出行时首先考虑的是如何方便地获取出行信息、接受出行服务，如何快捷地购到票、乘上车、到达目的地。运输服务的方便、快捷对旅客出行而言，已是一种成本概念，更是一种价值观念。因此，旅客在获得基本需求（从甲地到乙地）的同时，更关注接受服务过程的“方便、快捷、安全、优质”， 更关注包括从信息咨询、车站服务、安全、舒适等等在内的附加服务。缺少附加服务，将直接影响到服务的完整性，甚至会威胁核心业务的顺利开展。

    从企业角度，提供方便、快捷的运输服务已是竞争力的体现。与道路客运竞争度高的铁路运输分析，公铁两种运输方式之间实质上存在的是一种“竞合”关系。由于运输方式的不同以及各自运输方式所固有的特点，长期以来公铁之间不仅存在竞争，还存在分工与合作，显示出各自的特点。从竞争层面上看，由于铁路的计划性强，对市场反应的灵敏度不高，因此道路运输的机动性、灵活性的特点在竞争中得到较好体现，中短途线路上的班次密度以及对市场变化、客流变化所作出的快速反应也是铁路所不及。但是，随着高速铁路时代的到来，随着国家对大容量、低排放的轨道交通的优先发展，道路客运在中短途线路上受到了巨大的冲击，其班次高密度经营策略受到严峻的挑战，时间性、价格性、安全性、舒适性等方面上几乎无比较优势。在这种市场背景下，道路客运惟有通过发挥其机动性、灵活性强的特点，从而在运输服务上充分体现出方便、快捷，提高旅客的出行速度，才能发挥竞争力。从合作的层面上看，道路客运通过与铁路的市场分工，承担了为铁路分流、补充、衔接的职能，而对这种职能更多的要求是体现运输服务的便捷性。

    因此，不论是从旅客需求的角度，还是从道路客运面对市场竞争的需要，道路客运便捷化服务有着存在和发展的必要性。

便捷化服务理念

    便捷化服务的理念是以市场为导向，以旅客需求为关注焦点，一切以便捷于旅客出发，改善服务流程、优化服务标准、创新服务手段，提升竞争能力。即增强以市场为导向的市场观念，增强以旅客需求为关注焦点的旅客观念，树立一切以便捷于旅客出发的服务创新意识，最终体现提升竞争能力之目的。它的内涵是，我们制定的一切服务标准规范，推行的一切服务方式举措，都以旅客是否便捷为检验标准。

    便捷化服务的内容包括信息传播的便捷化、票务服务的便捷化、站场服务的便捷化、车厢服务的便捷化、班线设计的便捷化。

    树立便捷化服务的理念关键要把握以下三点：

    一是培育便捷化服务理念。要通过反复的宣贯，使全员特别是运输经营服务的组织、管理者思想上真正树立起这一体现服务和谐、折射社会关爱、反映市场竞争的便捷化服务理念，从而在运输的组织、管理、服务等各环节、各细节中得以体现。

    二是推进运输经营观念的转变。由于道路运输业是一个传统的产业，长期以来受市场垄断经营的影响，普遍存在着重生产轻市场、重管理轻服务的传统观念，表现为生产管理型的经营理念，现代的服务理念和市场观念未能得到真正的树立和落实。如忽视旅客流量、流向、流时上的客观情况，在加班组织中一味强调运输工具利用率的提高，从而造成“强奸民意”，部分客流流失，这种不顾市场动态的生产型理念往往与运输服务便捷化要求相冲突，在满足局部利益的同时，却损害了企业的市场利益，不利于客运市场的培育、巩固和发展。如以自我为中心，把旅客作为管理对象而不是服务对象，不顾旅客对运输服务便捷化、个性化的需求，通过各种制度和措施加以管理和服务限制，这种管理型的理念也有违于现代服务发展的要求。因此，运输服务便捷化首先要推进运输经营观念从生产型向经营型、管理型向服务型的转变。

    三是树立管理创新、服务创新意识。要经常性地对照旅客是否便捷这一检验标准，关注管理过程、服务过程中的每一个细节，对管理和服务的手段、方法、举措、流程等方面进行检讨，敢于否定过去，否定现有的标准、规范，树立创新意识。只有按照便捷化服务的要求不断实现管理和服务的创新，才能把便捷化服务落到实处。

便捷化服务创建

    便捷化服务的创建要以便捷化服务理念为指导，以运输过程的信息化、智能化、网络化为主要手段，实现服务的创新。近年来，我公司在便捷化服务上进行了不断的探索和实践，通过服务理念的更新、服务手段的创新、服务流程的改造，推出了一系列的便捷化服务举措。

    在信息服务上，创建了全省首条24小时人工客运服务热线（82588188）和无锡汽车站网站（www.wx8s.com），与无锡交通台、无锡商报等媒体构建了定期、定时的客运信息发布通道，同时加强了重大班次调整、服务举措推出和节假日运输的信息发布，基本构建起了客运信息发布体系。使得信息发布更加及时、正确，旅客获取信息更加方便、快捷。

    在票务服务上，按照“就近购票”的思路，与邮政合作利用邮政网络先后开设了79个客票代售点，大大方便了旅客购票。利用信息化、智能化手段，在电话订票的基础上推出了网上订票，并在全国首创公路电子客票。推进站务流程的再造，推出了高密度班线“10分钟购票、30分钟乘车”的便捷化服务举措。从而以售票的网络化、多样化取代了传统的单一的窗口售票模式，构建起了包括窗口售票、网点售票、网上售票、联网售票、电话订票、上门售票等在内的多元化售票服务体系。

    在站场服务上，相继推出了首问负责制、绿色通道服务、无障碍换票服务、刷卡乘车等便捷化服务举措，积极探索到达服务，使得旅客在接受站场服务时更加便捷。

    运输服务便捷化，不仅仅体现在上述这些环节，而应贯穿于包括车厢服务、到达服务在内的运输全过程，甚至包括运输产品的设计。只有这样，才能体现便捷化服务在运输过程中的延续，才能实现便捷化服务的完整性，才能提升竞争力，但是，在这些方面我们还做得远远不够。如旅客乘车途中所花的时间占整个运输全过程的百分之八九十，而却却在这一阶段目前未能提供除了乘车以外的附加服务。这不是旅客没有车厢服务的需求，而是因为没有服务旅客只能度过一段漫长、乏味的时光。笔者认为，我们可以偿试在车厢内提供诸如报刊、旅客读物、终点站城市天气预报、沿途风土人情介绍、计划停靠的服务区告知等等信息和相关服务，让旅客在方便地获取所需信息和服务的同时，增添途中的乐趣。还有，可以通过运输产品的设计来增加运输服务的便捷化程度。如能否改变快客班车单一的直达运输模式，积极探索快客班车多点发车、多点下车、结点运输等便捷化运输新模式，以满足更多旅客的需求。试想，为什么有些班线公司化改造后会产生客流量下降的现象？这固然有原承包经营者违规揽客、不正当经营的因素，但从另一个角度来看，其上下车的便捷、相对较低的票价等等服务，不正反映了旅客的需求吗？因此，不管面对来自动车组的竞争还是同业的竞争，我们不仅要制订合理的票价，更要做好包括运输方式、开车时间、车型结构、营销、服务等要素在内的产品设计，才能满足市场的需求。