2012年5月29日，由中国快递协会、《快递》杂志和国家邮政局发展研究中心主办的“2012中国快递论坛”在北京举行。

国家邮政局市场监管司副司长王丰演讲

　　
    国家邮政局市场监管司副司长王丰：尊敬的马局长，各位领导、各位来宾，大家上午好！   

　　根据本届论坛“提升质量。服务民生的主题”，我今天发言题目是“提升服务水平，促进快递行业健康发展”。我今天介绍的内容主要分成三部分：一是简要介绍一下我国快递市场的基本情况。二是分析存在的主要问题。三是就下一步提升服务水平提出我们的措施。

　　首先，介绍一下我国快递市场的基本情况。

　　近几年，我国快递业务迅猛发展，按照《邮政法》，快递是指在承诺时限内快速完成的既定活动。快递是集物流、资金流、信息流为一体的新型服务业，2005年，国务院批准邮政体制改革方案，实行政企分开，将快递划为邮政业统筹管理。2009年，修订后的《邮政法》颁布实施，明确了快递业务和快递企业的法律地位，确立了鼓励竞争、促进发展的原则，确立了快递业务经营许可制度，为快递市场的健康发展提供了制度保障。

　　经过几年的快速发展，我国已经出现六家日处理量超过百万件的大型品牌快递企业，以及一大批从事区域、省内以及同城的中小型快递企业，形成了一个年营业额超过700亿、从业人员超过70万的具有相当经济规模和社会影响的产业。2011年，快递业务量达到36.7亿件，同比增长57%，最高日处理量突破1800万件，稳居世界第三。快递服务生产和服务民生的基础性作用日益显现，快递市场环境在不断的优化。

　　“十二五”期间，我国把调整经济结构作为加快转变经济发展方式的主攻方向，把服务业作为新兴产业加快发展，随着信息技术的迅猛发展，以及社会生产和消费方式的变革，使邮政业增长方式发生了根本性的改变，快递成为邮政业新的增长点。综合交通运输体系立体化发展，为快递业加快发展创造了条件，2011年，我国首次将快递服务纳入国家鼓励发展的产业政策体系，列入修订后的国家产业结构调整指导目录，国家邮政局发布了快递服务“十二五”规划，积极引导企业创新运行机制、增强能力建设、优化网络布局、拓宽服务领域、提高服务质量。总体上看，“十二五”期间，我国快递市场发展潜力仍然巨大，快递服务仍将保持持续、高速的增长。三是快递成为电子商务重要支撑，近年来，电子商务尤其是网络零售井喷式发展带动了快递的高速增长，同时快递业成为支撑电子商务发展的关键环节和重要基础。2011年，我国电子商务交易额达6万亿元，网络零售交易额超过了8000亿元，占社会消费品零售总额的4%。当前，70%以上的网络零售需要由快递来完成，网络快递已经占到全部快递业务量的一半以上。面对蓬勃发展的快递服务业，部分电子商务企业开始涉足快递服务领域，已经取得了快递业务经营许可证。

　　“十二五”期间，我国电子商务将进一步普及深化，电子商务在现代服务业中的比重将明显上升，网络零售交易额将突破3万亿元，占社会消费品零售额的比例超过9%。为快递业务的发展提供了广阔的发展空间。

　　第二方面，我简要地介绍一下快递市场存在的主要问题。     快递行业在持续高速发展的同时，服务水平不高是发展中的主要问题，其中服务能力不足、服务质量不高将影响快递行业的持续、健康发展，首先表现在快递服务的能力不足，随着快递市场的细分，商务快递和网购快递市场已经初步形成，电子商务的快速发展催生了网购快递服务的迅速崛起，但服务能力不足是制约网购快递发展的主要矛盾，近年来在快递旺季期间，快件日处理量屡创新高，2010年9月份突破了一千万件，2011年12月份突破了1800万件，其中大部分的增量就来自于网络购物。随着网络购物的迅猛发展，预计今后三年快件最高日处理量将突破三千万件，年业务量将达到70亿件，比现在要增长一倍。届时能力与发展的矛盾将日显突出。第二方面，表现在服务质量不高，2011年快递的有效申诉达到5万件，那么这5万件里面，延误占了50%，快件的丢失、损毁占了25%，收投服务质量问题占20%，这些问题已经成为消费者申诉的重点，上个月，快递业务有效申诉已经达到1万件，好的企业每百万件里面有效申诉2件，差的企业每百万件里面有效申诉达到50件，好的企业跟差的企业之间相差及其悬殊。

　　第三方面，下一步提高快递服务水平的主要措施。     首先，要着力提升快递服务能力，一是充分利用快递市场的准入制度，积极有效引导更多的资源进入快递市场，增加一些有规模的市场主体，重点做好网络购物快递服务的支撑，有效解决网购快递服务能力不足的问题，指导企业通过股份制改造、兼并重组等方式有重点的培育若干家品牌优、规模大、实力强、后劲足的网络型优质企业，提高市场的集中度，提升整个行业的生产能力和服务水平。     二是要抓住快递已列入国家鼓励产业目录的契机，积极争取有关部门的更多支持，在土地、运能、用工、交通、税收等方面完善扶持政策，充分利用贯彻行业“十二五”规划的契机，加强与有关部门和相关地方规划的衔接，为快递的发展创造有利的条件。     三是采取措施，鼓励企业加强快递基层服务网点的设施建设，试行社区便利店、物流配送站提供快递收寄投递服务，解决快递最后一公里的服务问题。     四是贯彻落实国家邮政局与商务部联合制定的促进快递服务与网络零售协调发展的指导意见，出台具体的鼓励政策，建立沟通制度，形成协调发展、加强联合监管，为快递服务与网络零售实现共赢提供指导。

　　第三，要切实加强快递服务的监管，一是加快市场监管信息系统的建设，目前已经有十几家大型品牌企业的信息接入了市场监管信息系统，下一步要提高数据采集质量，及时监测生产产地，加强在线监控，及时发现问题，加强指导规范。二是要加强申诉中心的建设，定期对社会公布快递申诉情况，申诉率居高不下的企业我们要建立约谈制度，责令限期整改，整改效果仍然不好的企业要向社会发布消费预警。三是继续组织开展快递服务的满意度调查和时限测试，扩大调查范围，公布调查结果，引导社会消费，加强社会监督。四是中国快递协会要通过行业自律的方式，研究建立服务质量保证金制度，对快递服务有效申诉先行赔付，同时通过采取调整保证金缴纳比例、提前返还等方式促进企业整改服务问题，提高服务质量。

　　第四，要努力维护市场秩序，针对快递延误、丢失损毁、赔偿难等问题开展专项执法，对严重损害消费者合法权益的行为坚决依法查处。二是依法做好快递业务的经营许可常态化管理，按照严格标准、注重质量的要求，对新申请许可的企业严格审核，同时，按照法律规定的程序和要求做好许可的变更工作，充分利用经营许可年度报告等手段加强对企业遵纪守法的审核，综合运用约谈、责令整改、行政处罚、注销许可证等方法加强市场的监管，规范市场的秩序。三是要切实保障渠道的安全畅通，依据《邮政法》的规定，引导企业利用技术设备加强对违禁品的检测，通过人防和技防相结合的方式，把好寄递渠道安全关。

　　我今天上午的发言就到此，预祝2012年快递论坛取得圆满成功，谢谢！