为确保为百姓办事“零障碍”工程落到实处，近日，江苏省徐州市铜山区交通运输局结合交通行业实际，出台为民服务7条措施，强化交通服务意识，并从制度上规范执法行为，转变作风，提高服务水平，促使每名交通执法人员在为群众、业户办事过程中真正做到工作无障碍、心理无距离、服务心贴心。
    首问服务，实行首问负责制。该局规定，对待群众、业户前来办理业务时，作为最先接待的窗口工作人员，要履行首答、接待或告知、引领责任。对属于职责范围内的，凡符合规定、手续齐全的，首问负责人在规定时限内办结，手续不齐全或不能及时办结的，主动说明原因；对不符合规定不能办理的，要做好解释工作。强化窗口人员的首问责任。
    推行“您好”工程，实行微笑服务。在交通服务窗口广泛开展“四个一”活动，即“一张笑脸相迎，一句您好问候，一颗诚心待人，一流效率办事”，窗口服务人员信守“你办事，我服务，我执法，你监督”，主动提高交通文明服务水平，并倡导每名交通执法人员在执法和为业户办理业务时，做到用语文明、接待热情、态度和蔼、办事诚恳、执法公正，积极打造亲和的交通形象。
    实行“一个窗口”对外。为更好方便群众办事，该局创新工作方法，在运政服务大厅设立综合服务窗口，对前来办理业务的群众、业户，开展“一个窗口”服务：只要群众、业户把所办业务和所需材料费交到综合服务窗口，其它业务流程全部由运政服务人员按照内部程序流水线统一办理，然后再由这一窗口交到业户手中。从根本解决原来业户一来办理业务时，各个窗口乱跑，每个环节打转，四处找人现象。节省时间，方便群众。
    推行AB角工作制，开展“无缝隙”服务。按照“客观、科学、合理”原则，对系统各种业务岗位全部设立AB角，并明确相应职责。当A角因故（出差、开会、学习）等不能承担完成工作时，由B角接替完成。坚决避免因工作人员的缺位而给工作留下空档，确保群众、业户前来办事无缝隙。
    开展预约服务。为方便不同群众、业户需要，体现交通服务的人性化，该局对交通运政大厅所办业务，全部向群众、业户开通预约服务。规定只要业户事先进行电话预约，服务人员就要按预约规定时间给予办理。特别是针对一些长期在外或到期不能按时办理的业户，实行电话预约，然后按照业户需求给予特殊服务，节假日，星期六、星期天正常办理，进行差别化服务。
    开展限时办结服务。为提高办事效率，对交通运政大厅开展的行政许可、资格年审等业务，一律实行限时办结制，并规定每个业务的具体办理时间、时限。其中，普通货物开业、三类汽车维修开业7个工作日，道路运输证、从业资格证为1个工作日，等等。在办理时，窗口人员严格在规定时限内办理完毕，对于能够缩短时间，当时办理的，当场给予办理。如特殊情况不能在规定时间办理的要向业户说明。严禁在群众、业户办理业务时出现人为性延期，主动提高工作效率，缩短办理时间。
    推行服务承诺制。为打造服务型交通，在遵守法律、法规和有关规定的基础上，按照政务公开的要求，该局通过报纸、网站、板报等多种形式向社会公开作出服务承诺，对交通所涉及的行政审批、业务办理内容、办事流程、办事程序、办理时限、工作人员姓名、服务电话、服务标准等向社会公开、公示，实行社会公开承诺服务。同时设立举报箱，向社会公布举报电话，接受群众监督。对群众、业户举报服务过程中违反承诺行为的或达不到服务标准的，一经查实，将追究相关责任人责任。刚性提升交通服务水平。（曲美慧 宋曙光 牛广辉）