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常熟站务:学英雄 提升服务品质
来源:唐美英 2012年6月26日11:2

    当那天中午看到新闻中播放吴斌突遭重袭的车载监控时,我惊憾了。憾的是这块从天而降的重物怎不往旁偏些,惊的是在这危急时刻,作为一名杭州至无锡的主班大客司机,吴斌他能以惊人的毅力做得如此称职,如此出色。

    1分16秒,在这条笔直的20米紧急制动压印上,折射的是吴斌过硬的工作技能和恪守职责的职业道德,鼓舞着我们交通人更好地坚守自己的岗位。

    作为一名窗口服务者,要树立窗口服务单位为民服务的良好形象,把自己当作窗口,解决一切问题。旅客是我们的亲人,工作中以诚待客,助人为乐是美好的传递。旅客方便、舒适地乘车是我们最重要的工作部分。从旅客的角度出发,看待车站发生的每一件事情,怀着一颗感恩、赞美、同理心设身处地永远为旅客着想,持续提供优质服务,并推行零距离个性化服务。通过好的服务,减少负面的传播,降低旅客的流失率,提高旅客的满意度和忠诚度,在旅客对我们的依赖感加强的同时,提高对我们的服务购买确认率。

    吴斌,一个平凡的人在平凡的工作岗位上做出了如此伟大的事,这让我们深切体会到再平凡的工作岗位都有它的知识和技巧,更加注意自己平时的学习和积累,提高解决问题的方法与效率,刻苦钻研专业技术,提升服务技能,以良好的心态,优质的服务服务于旅客。吴斌他尊重自己的职业,意识到自己的工作责任,是个称职的职业人。

    吴斌安全行驶100多万公里,却从来没有发生过一起交通事故和旅客投诉,对待工作始终如一的优秀品质,值得我们深省。在服务的时候,遇有旅客投诉,从认真倾听、及时处理、立即答复、作出承诺、迅速改进与回应,到最后确认满意度,赢得旅客的心。把投诉当成构造旅客满意度和忠诚度的过程,是改变我们服务方式的有效回馈,从而给了我们学习和自我完善的机会。

    苏汽是一个品牌,更是一种坚持和积累,一种全员的整体意识。我们拥有的资产是拥有大量的旅客,这需要我们以热情、关注、喜欢、宽容和尊重服务旅客,服务就是心中的爱,为使命而服务,为更多的人提供更优质的服务,以心感人,用心为客。
   

(值班编辑:梁赟)
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