——绍兴市公共交通集团公司提升服务质量纪事

　“我们现在出行方便啦，有好几路公交车就在小区门口始发。”近日，在绍兴市青甸湖小区公交候车站旁，笔者听到居民们在高兴地谈论着。

　　9月下旬以来，绍兴市区11路、24路、37路公交车终点站从绍兴一中向西延伸至青甸湖小区，为附近小区的居民出行送去了方便。这是绍兴市公共交通集团公司惠民公交的一个重头戏。

　　今年年初以来，绍兴市公共交通集团公司围绕“重民生强服务、惠民交通促和谐”的交通行风建设目标，全力提升公交服务质量。

　　软硬兼施，树立公交新形象

　　进一步深化星级线路创建，提升线路服务水平，提高驾驶员服务技能，打造公交服务品牌，这是绍兴市公共交通集团公司树立“公交优先就是百姓优先”理念的主攻点。为此，该集团公司党委以“企业文化推进年”活动为总载体，开展一系列活动。

　　在全体公交干部职工中喊响一个口号，公交服务“爱与您同行”，促使公交员工牢记“一人一车代表公交形象，一言一行代表公交声誉”的理念，并开展新一轮全员职业道德、业务技能教育培训，岗位技术大比武。

　　6月22日，绍兴市公交集团结合“安全生产月”活动，举办了第六届职工岗位技能大比武活动，由各分公司选拔上来的200余名驾驶员、乘务员、修理工、消防员进行了技能大比武，为促进公交员工学技术、创品牌、做贡献，更好地为市民出行服务夯实了基础。

　　以“创先争优”活动为抓手，深化“十佳文明示范车组”、“十佳文明司乘人员”及“文明示范线路”的创建活动，深化驾驶员星级制、乘务员服务等级制和线路星级制。同时，发挥劳模、服务明星、文明线路（车组）的示范作用，引领公交员工坚持“以人为本”的服务理念，以过硬的驾驶技术、优质的服务水平打造公交服务“品牌”。

　　今年“五一”期间，曾荣获绍兴市“行风建设示范窗口”的公交4路线又被绍兴市总工会命名为绍兴市“工人先锋号”。而公交2路线全体驾驶员则以仪表仪容、车容车貌、优质服务、规范操作、营运班次、安全行车、机务工作、好人好事等8个方面为内容，进行“文明上岗”考核，并签订了“文明上岗”责任书。

　　与绍兴市争创全国文明城市工作相结合，绍兴市公交集团公司对上岗未满一年的乘务员、工作三年以上但服务等级仍为初级的乘务员等，进行了岗位技能培训，有力地提升了公交整体服务水平。目前，绍兴市公交集团公司已拥有2路、3路、4路、5路、8路、22路、26路等七条文明示范线路，充分发挥了文明示范的带头作用。

　　与此同时，进一步完善公交设施，在硬件建设上下功夫。市公交集团公司围绕“生态交通、绿色公交、节能减排”这一主题，进一步加强对公交车尾气污染的防治工作。今年上半年投入资金6000余万元，购置欧Ⅲ标准“环境友好型”高档空调车160辆，并对148辆公交车的发动机进行技术改造，提前完成了绍兴市政府的“蓝天工程”要求。

　　6月底，绍兴市公交集团公司进入市区二环线以内的520辆公交车尾气排放达到欧Ⅲ标准。目前，该公司欧Ⅲ标准环保车已占全部营运车辆总数的75%，空调车比例达到85%以上，让市民有了一个良好的乘车环境。

　　加快线网优化整合。今年，绍兴市公交集团公司已优化线路4条，调整线路10条，撤销线路4条，撤销站点4个，新开通线路1条，增设站点1个，新建改建公交候车亭100只。另外，对重点线路上的350辆公交车，安装车辆视频监控系统，建立站点、路面、车厢三位一体的监控体系，加强了公交员工服务、安全动态管理，为树立公交优质服务新形象提供了硬件保障。

　　自查自纠，提升公交服务质量

　　年初以来，绍兴市公交集团公司继续把解决市民、乘客最直接、最关心、反映最集中的热点难点问题作为狠抓行风建设，提升服务质量的重中之重来抓，为此，该集团公司多管齐下。

　　一是广泛征求各方意见。走访听取行风监督员和市、县、区部分人大代表、政协委员意见建议。开展公交行风进社区活动，面对面地听取、收集社会各界特别是市民乘客对公交服务的意见、建议。市公交集团公司领导还走进电台行风直播室，通过电波与市民直接对话，解答群众的热点问题，并就今年市公交站点设置和优质服务等话题与听众进行了互动交流。

　　二是深入开展自查。绍兴市公交集团公司每月专门抽调人员，开展以“五查五看”为主要内容的自查活动。五查：既查普通线路，也查文明示范线路；既查市区线路，也查效区线路；既查有人售票线路，也查无人售票线路；既查司乘人员服务，也查车容站貌；既查各站务室，也查IC卡发售窗口服务等。五看：看实时监控、看司乘人员精神风貌、看行风台账、看考核记录、看行风评议，确保自查的广泛性和代表性，并对自查出来的问题和薄弱环节，及时进行归类整理、通报，同时落实整改责任和时限，真正做到自查自纠、即知即改。

    三是强化“88011114”公交行风热线服务，坚持做到有了建议及时研究，有了投诉及时调查，有了问题及时解决，有了结果及时反馈。切实把好事办实，把实事办好，以实际工作效果取信于民。今年，绍兴市公交集团公司已受理群众反映的各类热线问题488件（来信、电台、“12345”）等，回复率100%，其中接到市民、乘客来电表扬60件、锦旗3面，公交员拾到钱物及时上交50多次，累计金额达50多万元。