随着网购生活的普及，快递的投诉纠纷也日益上涨。投诉解决不好，不仅影响消费者网购体验，快递员面临罚款，也导致快递业声誉受损。为了解决这个问题，菜鸟网络联合快递企业推出了“云客服”，7月20日数据显示，快递企业投诉率下降了50%以上，大大减少了快递员处罚率。

　　快递投诉24小时内解决

　　投诉率的下降得益于信息的畅通对接，以及消费者反馈的及时解决。过去很多消费者都有过这种体验，快递出问题了，先找商家，商家让联系快递公司，快递总部让找网点，到了网点还是没有解决，最后只能投诉到邮政局......信息层层转交，过程较为复杂和漫长，消费者体验极差。很多消费者由于投诉麻烦，往往给商家一个差评了事。

　　菜鸟网络去年7月份推出了“云客服”，并于今年1月份联合快递公司打通了消费者在线向快递网点投诉的渠道，让消费者的投诉能够直接到达网点，及时解决。在线投诉运行7个月后，消费者投诉率下降了50%以上，快递员受处罚率也整体减少。

　　对于消费者来说，投诉也更加方便了。可直接在天猫、淘宝、裹裹等淘系平台的物流详情页面的找到物流投诉入口进行投诉，提交投诉之后，快递网点会在规定的24小时内完成处理，从实际情况来看，“菜鸟云客服”上的消费者投诉，近5成可当天处理完。

　　菜鸟网络快递事业部小二方美婷称，消费者针对快递公司投诉主要集中在虚假签收、时效延误等方面。以虚假签收为例，此类问题收到的消费者反馈一度每天超过12万条，目前已经下降了60%左右。

　　据了解，目前行业普遍投诉处理时效要求为7天。过去由于解决不及时，30天内同样问题的反复投诉率高达20%，菜鸟“云客服”运行一段时间之后，这个数据下降到5%左右。