汽车客运站是专门办理旅客运输业务的场所，具有旅客运输组织、车辆运行组织、旅客集散、中转换乘和综合服务等功能，一般按照便于旅客集散和换乘、车辆流向合理、出入方便有足够场地等原则设置。

　　客运经营管理主要包括客源组织管理、客车运行组织管理、乘务工作管理、车站信息管理、建立健全车站规章制度等内容，在运营管理中根据旅客需求和客运工作要求，遵循“旅客至上、安全第一”，“协调配合、方便旅客”，“质量优先、优质服务”的原则，组织好客运工作满足旅客要求，这即是客运站的职责，同时也是其管理的目标。

　　一、存在的问题

　　进站各营运企业的从业人员素质参差不齐，人员构成复杂，司乘人员更换频繁。虽然客运站对进站营运有一套较为严格的规定，但是，从事驾驶员工作的人员普遍文化水平不高，由于承包者大多是个体经营，车站对于驾驶员的管理不如公司对驾驶员直接，要求也较低，而对于乘务员的要求更低，多数乘务员未经过严格的岗前培训就上岗，从而也就造成司乘人员服务素质普遍不高现状。

　　个别承包者为追求经济利益不注重服务质量，再加上燃油价格居高不下，部分地区淡旺季客流不均，营运成本过高等客观因素，个别承包者不重视企业诚信和品牌建设，只顾自己的利益，对客运服务质量不重视，有欺客甩客、站外上客等现象，严重损害了企业的形象。

　　二、改进的办法

　　客运站服务质量的好坏直接关系到国家和人民群众的生命安全，关系到大众对企业形象的评价，班线客运服务与其他各类服务没有本质上的区别，提高服务质量，关键在管理和从业人员整体素质的提高。

　　加强与进站营运企业的联系和沟通，通过各企业来提高司乘人员的政治思想教育和职业道德教育，要通过开展素质教育工作，提高驾驶员的安全理念，培养驾驶员树立“安全第一”的职业素质，提高驾驶员的职业道德和安全行车意识。对乘务员进行岗前培训，树立乘务员“顾客至上”的职业素质，提高乘务员的优质服务意识。通过教育，增强司乘人员的责任感、使命感和集体荣誉感，培养司乘人员的主人翁意识，引导司乘人员爱企业、爱岗位。

　　在客运站开展文明服务教育，让司乘人员知道文明服务是职业道德的一部分，是自己应尽的义务，提高司乘人员文明服务的自觉性。通过对司乘人员的职业道德、政策法规和业务技能知识的培训，不断提高他们的道德业务素质。

　　要求营运企业加强对司乘人员的管理。一是要严把源头关，对驾驶员严格管理，从细节做起，不放过任何存在的问题，秉公办事，对于不合格的人员坚决不准进站上车。二是要严格遵守相关的安全管理规定，要求营运企业对每条线路的每辆车都配置好驾驶员，保证驾驶员稳定，让每一位驾驶员都能以饱满的精神投入到工作中。

　　三、强化管理

　　客运站要加强管理，促进服务质量更上一个台阶。作为服务和管理部门，客运站应全面加强营运服务管理工作，建立健全服务质量管理制度，制订一项长期战略计划，建立与之配套的监督保障机制，对客运服务质量做到有计划、有目标、有标准、有考核、有检查，对于做得好的给予一定的经济奖励及物质奖励，对于由于服务质量造成的投诉、媒体曝光等影响到企业形象的行为进行从重处罚。细化考核标准，做到有据可依。严格落实层层责任制，通过管理人员定时或不定时进行检查，指导督促工作，对班线服务质量实行全面考核，确定一个服务质量活动主题，全面推进班车服务质量承诺，树立典型，以点带面，促进整体文明素质的提高。提高客运服务质量是一个任重道远的工作，要从细节抓起，从小事做起，严格规范化管理，重视服务质量正、反面的反馈信息，建立健全完善的管理机制，并贯彻实施，从而达到了提高客运服务质量的目的。

　　随着经济迅速发展，道路运输事业取得了巨大成就，基础作用得到进一步增强，汽车客运站作为道路运输的基础服务场所地位非常重要其内部存在的问题和弊端，解决需要时间需要个过程，我们期待客运站能有一个良好的发展前景和美好的未来。