3月28日，以“创新•打造星级服务，协同•赢得客户美誉”为主题的售后服务部2013年服务年会在郑州举行。来自全国各地的500多家宇通服务商代表齐聚一堂，共商合作大计，。会议对2012年售后服务工作进行了总结和回顾，并对2013年工作重点做出宣贯和部署。

宇通客车2013年服务年会隆重召开

与会代表认真听取会议

    强化售后狠抓服务 助力销量大突破

    会上，宇通公司总经理助理时秀敏对2012年宇通业绩做了回顾，并对2013年行业形势进行了深入剖析。她指出，去年宇通全年销售客车、工程机械、专用车合计55456台，同比增长6%；客车业务销量51688台，同比增长10.7%；大中型客车销量增速高出行业4.6个百分点，高出主要竞争对手7.3个百分点，市场占有率达到26.9%。

    谈到宇通缘何能在不断加剧的市场竞争中取得如此佳绩，她总结道：“一方面源于宇通过硬的产品质量，另一方面则是良好售后服务工作长期积累的成果。”2012年，宇通售后服务部通过市场信息全收集机制，市场问题快速处理流程、细分市场策略落地等一系列管理举措，使客户问题的处理效率大幅提升，服务体验进一步优化。

    做好售后服务工作，人的因素非常关键；而从业人员的服务意识，则是决定工作成效的重中之中。就拿2013年春节来说，春运期间严峻的天气情况，长时间的车辆运行，都对客车的安全性和稳定性提出了更高的要求。为保证宇通客车的正常运营，保障亿万民众春节回家的出行安全，宇通售后服务部全体人员以高度的工作服务热情投入到春运保卫战中，并在服务期间涌现出了一批“服务之星”，他们急客户之所急，用热情细致的服务为春运保驾护航，深受客户称赞。

    锐意改革夯实管理 携手共进赢信赖

    针对2013年行业形势，时秀敏指出，“随着整车增长进入平稳期，行业竞争的加剧强化了消费者的权利，这将意味对服务标准、服务质量提出了更高的要求，对宇通而言是挑战也是机遇。2013年是宇通服务管理的基础年，面对国家换届与宏观调控的新形势，宇通将秉承‘为客户增值，让客户感动’的服务理念，全面促进宇通服务体系自身经营能力和区域影响力的提升，成为最优质的客车专业服务商。”

获奖服务站代表上台领奖并合影留念

    随后，宇通售后服务部部长回志涛重点阐述了未来的整体战略：“2013年宇通将以强化管理基础为主，通过‘树一个标准、调两个模式、建三个基础、搭五个体系’，促进服务管理工作效率的提升，满足客户对‘及时、高效、增值’的需求。”同时，对与服务站、经销商的合作，回志涛也提出了三点期望：一是充分贯彻宇通核心服务流程，为宇通客户提供“一站到位”的服务体验；二是强化市场服务配合力度，真正做到“以客户为中心”和协作共赢；三是快速、准确满足客户配件需求，提高配件供应效率，提升客户体验。

    “站在客户的角度看待问题”、“换位思考”等工作思路，是售后服务部门经常提到的。提升客户满意度，不是光挂在嘴上的，而是用心去付诸实施的。会议当天，宇通与全国各服务站代表、经销商代表就如何逐步实现由待件维修到备件维修的转变，如何及时、快速、彻底地处理客户问题，如何提升客户体验等议题进行了深入交流，形成一系列共识。

    最后，宇通对2012年“优秀核心站”、“优秀经销商”、“最佳进步奖”、“客户信任奖”、“服务之星”等进行了表彰和嘉奖，为此次年会划上了圆满的句号。