走进东海公路路政执法大厅，首先映入眼帘的是一款简约大方的立式智能电脑，醒目的“一路通服务导航”吸引你走向它并点击它……这就是东海县公路部门自行研发方便群众办理路政业务的“一路通服务导航”系统。该系统采用触摸屏形式,设计服务指南、许可办理、执法主体、依据、监督电话、地图查询、超限认定七项服务“菜单”，用户只需用手点击一下，就可查询到需要了解的相关内容，非常方便快捷。
  
    近年来，东海路政大队以品牌创建活动为契机，以便民高效、让群众满意为工作宗旨，全力打造具有自身特色的服务品牌。在窗口服务工作中，开发应用“一路通服务导航”系统软件，进一步简化、优化执法窗口办理流程，切实解决前来办理相关业务人员“多头找、多次跑”的问题，在方便群众的同时提高了工作效率。品牌创建工作取得良好的社会效益，得到上级领导好评和群众的认可。

    定位服务品牌  加强宣传引导

    如何创新服务方式，打造具有自身特色的服务品牌，是创建一路通服务品牌的思想基础。公路部门的服务对象是广大车主及生产企业，切实解决企业涉路审批事项和广大车主“多头找、多次跑”的问题，为车主和企业提供便捷、快速、高效的服务是公路部门开展工作的旨宗，也是满足人民群众出行的需求，为此确立“一路通服务导航”品牌创建。

    一路通服务导航，“一”是标准，以“全行业一心一意、全方位履行服务职责”为评价标准，提高公路职工对岗位的忠诚度和社会各界对公路行业的信任度。“路”是过程，公路行业创新思路，在服务经济社会发展的道路上，提供优质高效服务，凸显公路的服务职能，实现公路人的人生价值。“导航”是核心，在方便前来窗口办理相关业务人员的同时，提高路政综合服务水平和效率。“一路通服务导航”就是一路导航，便捷服务，竭诚打造满意公路、文明公路、和谐公路。

    服务品牌初建之时，路政部门针对创建工作制定实施意见和计划，召开了多次专题动员大会。为配合创建，成立创建工作领导小组，开展“我为品牌献一策”活动，依靠全体人员的广泛参与，把创建工作的必要性和重要性灌输到每个执法人员的心中。会上对照品牌创建标准分解任务、落实责任，不因人员变动而影响工作的延续，为创建工作的顺利开展，奠定了坚实基础。

    同时，利用各级信息媒介，及时宣传创建工作动态、经验，加大宣传力度。截至目前，已在各类网站、报刊、电台发稿30余篇，其中省级刊物2篇。在做好宣传的同时，注重加强与地方政府、社会各届形成有效的交流沟通，进一步通过各种平台和专题活动构建和谐、活跃、团结的浓厚东海公路文化氛围。

    打造服务团队  架起服务桥梁

    路政部门高度重视对执法人员的教育培训，在提高执法人员服务技水平和沟通解决问题能力的同时，进行公路文化、服务理念的灌输。同时建立完善的激励体系，通过多种形式，激发执法人员的工作热情，调动执法人员的积极性，路政服务中心继设立“党员示范岗”后，出台《窗口服务管理规定》和《卫生管理制度》，充分激发工作人员的工作主动性，创造性地为车主和企业服务。

    在品牌创建过程中，服务体系不断完善。2006年，路政执法窗口实施首问责任制、一次性告知制和AB岗制，保证随时有专人接待；工作时亮证上岗服务，文明礼貌待客，讲求服务质量，方便群众办事；2007年设立服务热线电话，意见箱和健全信访制度，认真受理申请人的投诉，及时解答群众咨询，并投入25万元重新改建服务大厅，在大厅窗口配置桌椅、饮水机、笔纸等，做好人性化服务；2008年，为方便群众办事，节假日特殊情况实行预约服务，在下班时间办事群众要求服务时实行延时服务，认真履行路政服务承诺；2009年全面推行政务公开，实行权力阳光网上公开运行，并严格落实限时办结制，凡事想群众所想，急群众所急，做到能办的事马上办，特殊情况特殊办；2010年在继承历年好的做法基础上，不断推进高水平服务，设立了“党员示范岗”，以此为标杆，以点带面深化高水平服务。2011年起，路政大队启用自行研究开发的“一路通服务导航”系统软件，进一步简化、优化窗口办理流程，为广大车主和生产企业架起了一座便民服务桥梁，努力打造具有公路特色的服务品牌。

    结合群众需求  持续品牌服务

    公路服务品牌其实代表着一种高效率的服务模式。在创建工作中，路政部门以“提升服务水平，构建和谐社会”为主题，以宣传、展示服务品牌为载体，深化公路服务内涵，将品牌创建的目标和群众的需求及期望有机结合起来，推动服务品牌创新，进一步提升公共服务水平和社会形象。把车主和企业放在第一位，把路政相关管理业务视为一个整体，构筑服务链，减少内部管理的中间环节，实现组织结构信息化。

    随着创建工作的逐步深入，为提高服务品牌持久的生命力，路政部门开展了一系列主题活动。在服务过程中，路政大队秉承“奉献群众、服务社会”的工作理念，急车主所急，想车主所想，在治超站点内设点免费提供饮用水、急救小药箱。在华东六省一市集中治超过程中，大队还不断拓展服务渠道，主动为抛锚而着急的山东车主寻找修理店铺，为深夜等待驳载的司机提供棉衣棉被，热忱相待，真诚服务，树立良好的窗口形象，赢得了社会各届的普遍赞誉。2010年荣获县总工会“工人先锋号”、县“青年文明号”，2011年荣获市总工会“工人先锋号”荣誉称号。

    彰显品牌优势  展现服务实效

    自导航服务软件投入使用以来，切实提高了窗口办事效率，减轻了业务办理人员的负担。2010年4月2日10时许，路政大厅服务窗口来了一位许可事项申办人，与以往不同的是，在窗口服务人员的简单介绍之后，申办人只在大厅触摸屏上轻松点击几下之后，便高兴地离开服务大厅。第二天一早，申办人就把内容规范、材料齐全的申请资料提交到许可办理窗口，顺利完成材料申报。2010年6月，236省道双店镇路面大修工程封闭施工前，该导航软件帮助施工单位顺利完成向省局申报工作，并一次性通过审批，显示出导航系统高效、便捷的优势。

    公路服务品牌的创建给路政工作提供了广阔的舞台，为提升公路核心竞争力提供了重要途径。2011年，为迎接国家交通运输部五年一次的养护与管理大检查，根据市处统一部署，路政部门认真宣传、贯彻、执行公路路政管理的法律、法规和规章，开展有效的宣传活动近10场次，提高公路沿线乡镇、企事业单位和群众爱路护路的意识；组织实施路政巡查，保护路产，管理公路两侧建筑控制区，依法开展路域环境综合整治；认真开展辖区内超限运输车辆行驶公路的管理工作及公路交通标志、标线的管护工作，保障公路的安全畅通，努力做好路面管理工作。

    按照省局“推进江苏公路文化建设”的总体要求及《江苏交通服务品牌建设管理办法》的相关规定，路政部门结合推进服务品牌文化建设的实际情况，不断推进导航服务系统建设进程。根据路政管理政策的变化，以新政策为准，及时调整窗口服务内容，进一步更新和维护系统服务功能。同时规范窗口工作人员仪表仪容和语言表达，美化服务大厅，营造舒适便捷的服务环境，提高服务效率和服务质量，充分体现了东海公路工作的服务特色。

    尽管担负着丰富和提升公路服务品牌的重任，尽管摆在面前的困难颇多，任务艰巨，路政部门必将以扎实的作风，顽强拼搏、勇于奉献，对照创建标准寻找差距，克服不足，将一路通服务品牌拓展、延伸，努力打造成为省级公路服务品牌。（王瑛 成坤）