8月19日晚，笔者去北京西站给朋友的双亲和小侄女送站。火车9点20分开，到火车站候车厅外买好站台票时还不到8点半。在坐车的三位中，两位年事已高、一位尚属幼童，大大小小的行李却有六件之多，送行的三位都不算孔武有力，而且两张火车票只能购买两张站台票，如何进站上车就成为老大一个难题。迫不得已，考虑尝试一次“小红帽”送客上车服务。

    把行李搬到二楼之后，笔者发现“小红帽”服务处托送行李的旅客并不多，没有维持明确的队列。不得已，笔者只得上前与工作人员直接交涉，得到的回答是“稍候”。先到的几拨旅客陆续上路，好不容易等来一辆空车，他们让赶紧装车。刚把装好箱的电脑显示器、主机放到四轮平板车上，一警卫模样的男子带着几位乘客匆匆忙忙赶了过来，大声呵斥正帮我们装车的“小红帽”，乘客中的一名中年男子连声说“不好意思”，几个人手忙脚乱地把我们的箱包推下车来，装上他们的东西、跟着车飞奔而去。

    我们一时措手不及，只有朋友见“加塞儿”的那位卸我们的行李手有些重，一时不忿在他手上拍了一下，好在人家匆忙之间没有其他反应，道声“对不起”，追着“小红帽”赶他们那趟似乎四位车号的列车去了。只有朋友的父母非常担心，生怕她激怒人家、惹祸上身，就训斥她一顿：“跟你讲过多少次，出门在外，要小心谨慎。人家真揍你一顿，你找谁去伸冤！”

    又等了一会儿，已经8点50分了，过来的旅客越来越多，周围越发忙乱起来，没有“小红帽”来过问我们，也没有人来稍作解释。问周围并没在忙的工作人员，回答说：“K157我们不运。”没有办法，我们只得自己动手，搬起东西朝8号候车室挪去。总算在候车室门口碰到一位正揽客的“小红帽”，和另一拨乘客拼满一车行李，随“小红帽”在贵宾候车处办好手续，在发车前将行李弄到车上。

    我和朋友累个半死，出站会合没有站台票进不了站的同伴，回来路上一路感慨不已。谈论当时情形，觉得别的旅客一样出门在外，当然也不想耽误自己的行程，临时拒载我们的那位“小红帽”服从上级指示也属自然之举，他们的举动我们都能理解，只是过来要求当场换载的那位“领导”，不知当时的心态和动机到底如何。而作为一个服务全国甚至国际旅客的超大型客运站，顺应乘客紧迫需要设立的“小红帽”服务，管理情况却让乘客如此费解，实在有些说不过去。

    事情过去几天了，说实话我们到现在还没弄明白，当时“小红帽”服务处“K157不运”到底理由何在，候车室门口搭上顺风车又到底师出何名。难道一站之内，竟然也存在业务分割？还是K157发车太早或者太晚，和他们愿意运载的时段不配？或者说我们几个人一眼看去，就不是他们愿意接待的对象？我们认为，如果出租司机不应拒载乘客，同样服务全体大众的“小红帽”，即使仅从职业素养出发，也应该热心服务，而不能对乘客挑肥拣瘦。

    回想朋友的“鲁莽一拍”，觉得依当时的情形，碰到一个稍微横一点的人，确实不是没有挨打的可能；虽然身处文明社会，有法律做坚强后盾，但吃过的眼前亏总是没有办法弥补——考虑及此，我们不由都感后怕。记得我当时由于担心，随两位尊长一起数说了朋友两句，让她一时委屈得要哭，而从“诚实勇敢”、“据理力争”的角度看，这实在算不上什么有底气的应对方式。而一旦善良本分的人们不得不在公众面前忍气吞声、委曲求全，则只能说明公理尚未全至人心吧。

    事实上，北京西站有完善的硬件设备，有较为严格的操作规程——我们最后蒙“小红帽”顺载时，跟着他从候车室到站台一路检查严格、紧张有序、有条不紊，实在让人叹为观止。我们更加愿意相信，此次给我们带来的不便和不愉快，只是少数几个人的一时懈怠。而更让人振奋的是，国人中其实不乏乐于助人的活雷锋——我们最后上车后，朋友的妈妈因为腰疼不能睡上铺，同号的下铺乘客慨然换位，并且答应到站时帮忙运送行李，让我们万分感谢。

    暑期旅游虽然正在降温，但学生入学人流又已开始剧增。我们相信，“和谐社会”、“以人为本”、“新北京，新奥运”等深入人心的思想和行动方案，能够真正落到实处，让每个人在包括“小红帽”服务处在内的每个地方，深刻感受到现代中国的文明新风！