“我到杭州有点急事，不知道今天早上到杭州的车票还能买到吗？”

    2月13日上午8点50多分，天台县运管所96520值班室内，值班人员裘丽景正在接听群众来电。

    “你不要着急，我马上打电话到客运中心帮你了解一下！”她拿出一个活页夹，里面夹有各运输企业的值班电话。

    迅速了解清楚情况后，裘丽景随即拨通咨询者的手机，“上午9点40分，车站将开通加班车，你现在直接到车站去，还来得及。”

    放下电话，裘丽景说：“早上打电话来的，不是咨询，就是投诉。他们的情绪往往很急躁，如果不认真对待，不但解决不了问题，而且还会招致对方的埋怨。”

    正说着，电话声又响起来了。

    “……你慢慢说，我会认真记下来的。”裘丽景温和地劝说着，但话筒里声音依然很大，对方似乎很生气。

    原来，对方刚刚乘坐了出租车，从北站至医院不足1公里的路程，出租车司机收取了10元钱，多收了4元钱。

    “……你现在就要结果？这个请你谅解！”裘丽景解释道。因为处理投诉不能只凭乘客的一面之词，运管部门还要从出租车GPS行驶记录中，对被投诉出租车的行驶轨迹进行回放。在确认行驶轨迹与乘客投诉相吻合后，才能对违章司机进行立案。

    “我们肯定会对你的投诉负责，你不用担心！”在电话中，投诉人开始是马上要处理结果，然后又是担心投诉会被应付了事。裘丽景说，“我们会在7个工作日内，将处理结果反馈给你！”

    “你的心情我们能理解，但我们也要依法办事。”解释了10多分钟，也许是这最后一句解释让投诉人听出了“道理”，裘丽景在对方话筒传来“嘟嘟”忙音后，才放下手中的电话。

    裘丽景说，投诉人一般都是气在头上，巴不得运管人员立即拦下被投诉车辆进行处罚，还他们一个公道。她说：“我们不只是接接电话，更要让他们消气，让他们满意。”

    大约安静了半个小时后，值班电话又响起了，裘丽景又忙碌了起来……