顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉、忠诚度等）联系起来。瑞典、美国、挪威、欧盟等许多国家和地区根据各自的满意度理论和实践特点，相继建立了顾客满意度模型。

    瑞典SCSB模型（Sweden Customer Satisfaction Barometer）是最早建立的全国性顾客满意度指数模型。满意度的前导变量有两个：顾客对产品/服务的价值感知；顾客对产品/服务的期望。满意度的结果变量是顾客投诉和顾客忠诚度。忠诚度是模型中最终的因变量，可以作为顾客保留和企业利润的指示器。模型中的这些隐变量（Latent Variable，LV）都是通过显变量（Manifest Variable，MV）来间接衡量，如下图。

    SCSB模型推出后，在实践中受到了质疑：价值感知对满意度的影响是必然的，但是价值因素和质量因素相比，哪方面更重要？由于顾客对不同产品和服务的质量感知是有差别的，如果在模型中加入质量感知变量，如何衡量？等等。

    Fornell等（1996）认为，将质量感知也包括在模型中，可以进行质量因素和价值因素对满意度的作用大小的比较。同时，也可以考察它们两者之间的联系。根据Deming（1981）和Juran & Gryna（1988）的发现，质量感知主要包括两个部分——产品/服务满足顾客需求的程度（customization），以及这些需求满足的可靠程度（reliability），因此可以从这两个方面来分别衡量质量感知。

    美国顾客满意度指数（ACSI, American Customer Satisfaction Index）模型，采纳上述成果，对SCSB模型进行了修正：

1.将质量感知从价值感知分离出来。调查中增加了三个质量感知的问题：产品/服务满足顾客需求的程度（customization），这些需求满足的可靠程度（reliability），以及总体质量。1996年，又针对耐用消费品，将质量感知进一步分为产品质量感知和服务质量感知。

2.与质量感知的显变量相对应，ACSI调查中加入了“满足顾客需求程度期望”和“可靠程度期望”，与原有的“总体期望”一起来衡量顾客期望。ACSI模型如下所示：

    目前ACSI已成为影响最为广泛的模型，为新西兰、中国台湾和奥地利等所采用，也是挪威和欧盟模型的基础。随着实践的深入，后来的挪威顾客满意度指数（NCSB）和欧盟顾客满意度指数模型（ECSI）根据各自的国情，又对ACSI进行了修正。主要包括：

1.增加了公司形象及其与顾客期望、顾客满意度、顾客忠诚度的关系。

2.增加顾客关系隐变量，作为满意度对忠诚度影响的中间变量，以适应现代营销方式的变化。这个隐变量包括
更加感情化的情感分量和更加理性的经济分量（例如转换成本）。

3.删去了顾客投诉变量，因为许多国家的顾客投诉系统已经比较完备。

    在顾客满意度模型的发展和完善过程中，必然会出现许多问题和分歧。因为模型变量的加入及变量间关系，在不同国家和不同行业是具有不同或具有不同强度的 ，因此也不断涌现新模型 。