北京市长途客运站将实行新出台的地方性标准。今后，因天气、路况等原因造成班线延误或停运，客运站将为旅客提供餐饮、候车服务，对要求退票的旅客将给予全额退票。

    始发车座位利用率不能超过100%

    昨日（8月30日），北京运输管理局召开了北京地方标准《道路旅客运输站服务规范》发布会，该标准将从9月1日起实施。《规范》对客运站的基础设施设备、服务流程、岗位规范、运营安全等进行了具体要求，是全国首部专门针对省际客运站服务制定的地方性标准。

    售票差错率应在千分之一以下、发车正点率应在98%以上，这些都是新标准的详细规范。按照要求，始发长途车辆座位的利用率不能超过100%，不能超载运输，且旅客的满意率必须在95%以上。据运输局有关负责人介绍，因天气、路况等原因造成班线延误或停运，客运站必须及时告知、疏导旅客，并为旅客提供餐饮、候车服务，对要求退票的旅客将给予全额退票。

    北京市运管局相关人士表示，此前交通部发布的《道路旅客运输及客运站管理规定》未规定延误时乘客可全额退票，但不少运输公司实际上已经在这样执行了，这次北京市将这一点落实到地方标准中。

    乘客购票时间禁超15分钟

    《规范》要求，客运站要组织站内客票销售，乘客购票时间不能超过15分钟。

    站区环境标准在新规范中进行了细化，客运站将划分责任区由专人负责管理。需做到站前广场、车场树木花卉种植安排合理，车辆停放有序整齐。

    站内环境应整齐明快，无垃圾、无杂草、无污水、无痰迹。室内门窗玻璃、墙壁地面、坐椅设施等干净卫生，空气清新无异味。

    客运站车场及售票、候车等室内禁止吸烟，一、二级客运站应明确吸烟区。

    ■相关细则

    65句服务用语体谅旅客情绪

    《道路旅客运输站服务规范》对服务人员专用语进行了规范，不能说有损旅客人格的话，不能伤害旅客自尊心，不能欺骗糊弄乘客。

    例如“很对不起，现在很忙，无法结账，麻烦您留下姓名和地址，下班后我会结账，如果确实是我搞错了，我负责邮寄给您。”“同志，请您出站，车辆来往不安全，请您离开发车场，在候车站休息。”