连日来，山东省莒县交通局结合正在开展的春运和规费征收中存在的部分群众不理解、不支持等问题，组织全体行政执法人员开展大讨论，规范交通行政执法。

    讨论内容包括接待群众咨询怎么办、确实因客观原因不能及时满足群众要求时怎么办、遇有群众不满意时怎么办、遇有群众出言不逊怎么办、遇有群众情绪激动或吵闹时怎么办。讨论中，执法人员表示，接待群众咨询时，必须严格落实首问负责制，按照文明用语规范以及接待群众的相关规定，准确及时予以解答。确实因客观原因不能及时满足群众要求时，应耐心、礼貌地向群众说明原因，并尽快想办法解决，决不能让群众长久等候、跑冤枉路。

    如果群众对作出的正确答复不满意，执法人员应耐心细致地解释、劝说。如果群众仍存在疑问，由部门领导解释和答复，力求让群众高兴而来、满意而归。遇到群众出言不逊，执法人员应冷静、克制自己的情绪，妥善处理，不逞口舌之快，并主动向群众耐心说明，讲情道理，始终保持有礼、有节、有理、有度。

    遇到群众情绪激动或吵闹时，应克制自己的情绪，避免冲动，处理中忌使用粗话、脏话或过激的言辞，坚决不与群众争吵。如因执法人员工作失误、办事不力引起的，要耐心做好解释、劝说工作，不使矛盾激化或扩大化，并迅速向有关领导汇报，改正失误，弥补不足，争取群众的谅解和支持。