十米车厢写春秋 人间处处皆春风

——记服务明星、西峰汽车站站务员张晓峰

    通讯员代献杰报道：朋友，在寒风凛冽、万籁俱寂的冬夜，当你还沉睡在甜美的梦乡时；在车辆如梭、人流如潮的春运高峰，当你走进干净明亮的车厢时；在万家团圆、欢度佳节与亲朋觥筹交错时，你是否还惦念过一个服务于你、我、他的群体——客车站务员。

    西峰汽车站站务员张晓峰就是这众多星星中耀眼的一颗。2004年，张晓峰被评为全省“双优双十佳百名标兵”站在了高高的领奖台上。面对荣誉，她说：“站务员本身就意味着奉献，就意味着付出，既然选择了这个行业，就要为之骄傲！为之自豪！用爱心去关爱每一位乘客，用真情去温暖这个流动的‘家’。”

    十米车厢，是张晓峰的天地，在这里她书写自己的人生；十米车厢，是一个流动的“大家庭”，在这里，张晓峰是主人，也是公仆；十米车厢，是一个浓缩的社会窗口，在这里，张晓峰充当着精神文明的使者。

    张晓峰，女，生于1972年，华池县岳麓镇人。13岁时母亲去世，是三个哥哥带大自己的。初中毕业时，为了照顾爷爷，她和大哥来到了西峰，并在这里成家立业。“我是在被人关心中长大的，所以工作后一直想着怎样去关心别人。”张晓峰一身朴实的样子，正像她说的这句话，朴实而饱含魅力，平凡中透现出生命的真谛。

    对乘客热情服务。作为一名普普通通的站务员，具体的工作就是售票、补票。面对一张张不同的面孔，如何体现服务的价值？张晓峰说：“最根本的一点就是要有一颗爱心，把广大乘客当作自己的父母和兄弟姐妹，当作自己的亲戚朋友，一句话，要善待每一位乘客。”2003年深秋的一天，一辆早10点整发往兰州的“大宇”客车，票已售光，发车在即；恰在此时，买票最早的两位旅客姗姗来迟，此时，自己买定的座位被人占了，无奈，这两位乘客一个占住司机座位，一个占着司机助手的座位。面对车辆迟迟不发的局面，站务员张晓峰好言相劝，叫一声“大叔”，道一声“大哥”，用千言万语温暖对方的心灵，终于保证了客车的准点出发。事后，大家都劝慰她说：“实在委屈你了！”她却说：“其实乘客也有委屈，购的票早，却没能坐到前边，由此看来，我们的服务也有不到位的地方。”为此，她向站上提出建议：今后新购客车，要保证所有的座位一样的舒服，让乘客坐前坐后是一个感觉；当站务员和乘客都有委屈时，站务员要首先体谅乘客的委屈。十米车厢，她就是这样定位自己人生坐标的，她在用真情谱写自己平凡的人生。正如站长范建明评价的：“张晓峰的服务风格，在全站具有示范意义。”

    每年，从元月到三月底前，是车站最劳碌最紧张的日子。作为站务员，张晓峰在车辆出站时，要招呼大家“坐稳坐好”；面对到站停车，又要上车提醒来客“带好自己的行李”；拥挤时，她请乘客互相支持互相谅解；发现小偷上车时，就及时报告给治安室；乘客之间发生冲突，她及时化解；当乘客有困难时，她及时给予援助。老人上车，搀一把，小孩到站，送下车……车上的乘客来自五湖四海，有工人，有农民，有学生，有干部，有老人，有小孩，有健康人，也有残疾人……不同的“人群”在张晓峰这里，得到的是相同的关爱。在十米车厢，她还现身说法：“既然大家走到了一起，就是一种缘分，彼此之间多一份关爱，多一声问候，多一丝谦让，让人奔波在外能感受到家的温馨，能体会到人间真情！”

    2002年3月7日，对于旅客谢美仁来说终生难忘，3月6日，他在兰州办理完父亲的丧事后，乘坐西峰汽车站一辆从兰州返回的客车，不料，下车回家后才发现，所带的东西缺了一件。正在一筹莫展地寻思之际，电话响了：“喂，我是张晓峰，是汽车站的，你丢东西了，如果你认为方便，告诉我你的住址，我们亲自给你送过来？”“不用麻烦你了，我马上过来取！”这位乘客来时，张晓峰与值班站长、治安人员当面打开包裹，只见有去世父亲的遗书、照片、电话本，还有几条香烟和几百元钱。看到丢失钱物一件件完好无缺，这位乘客连连道谢，表示回家写张表扬信来，答谢车站和张晓峰。张晓峰却笑脸相迎地谢绝道：“你失去父亲已经很不幸了，我们同情和帮助你才对，哪里还能再为你增加负担呢。”

    张晓峰经常告诫身边的姐妹：我们是车站的主人，是企业形象的代言人，我们的一言一行，体现着一个企业的精神风貌，代表着一个地方的文明程度，我们怎能不善待乘客，不周到服务呢？

    在谈到平凡的岗位时，张晓峰积十年服务的体会说：“车上人员构成复杂，素质参差不齐，文化程度有高有底，谁没有烦恼的时候？谁没有心情不好的时候？司机、售票员、乘客谁也难免彼此之间产生磨擦，关键在于站务人员要学会一个‘忍’字，要学会耐心服务，让大事化小，小事化了，让耐心去化解矛盾，用真诚去消除误解。”

    “最初，受到委屈就哭。例如给旅客找钱慢了，便要面对各种各样的牢骚和谩骂，自己一时受不了。”现在，每当对比自己的今昔变化，张晓峰总是说，现在适应得多了，习惯得多了，也养成了忍让的个性。她谈笑风生地说：“自己忍让一点，让乘客发泄发泄心中的不满，这也许是另一种奉献吧，奉献是美丽的，何乐而不为呢？”

    奉献是美丽的，奉献意味着责任。2002年3月4日凌晨5点30分，张晓峰正在待发的客车上补票，突然听司机助手悄声说，车上上来小偷了；意外的是，司机助手的话让这位扒手听到了，他当即拔出一把马扎刀，向这位司机助手抡了过去，打伤了对方的头部。危急时刻，张晓峰立即报告了设在车站的治安室，一方面协助治安员将这名扒手扭送到派出所，一方面联系医护人员，对受害人及时进行敷药和包扎。事后，伤者感激地说：“感谢车站领导培养了这么好的员工。”

    张晓峰是个有责任心的人，平时生活中，她更关心和团结同事，服从安排，从无怨言。与张晓峰朝夕相处的售票员罗宁燕说：“她这人亲和力强，有她在大家说说笑笑，她如果不在大家就隔膜了起来。”“不论是身边哪位人，能帮上忙的，她从不推辞”，“有时接班的人因事不到，张晓峰就连着上了下去”。女同事袁宝丽患沙眼病，无法上班，张哓峰便利用每月5天的休假时间代班。有一次，同事倪雪萍要求她给自己代早班，这天从早晨到下午的10多个小时，张晓峰自始至终都坚守在工作岗位上。她还利用节假日组织大家娱乐，或在公园，或在家中，或做健美操，或打羽毛球……10年来，张晓峰就是这样以“热心、诚心、真心”向社会提供超值服务的，难怪她有先后五次获奖的光荣历程。

    奉献是美丽的。10年来，张晓峰在“流动的车厢”上抒写着“不变的真情”，用真善美谱写了一曲曲激动人心的奉献之歌；由于她态度热情，服务规范，示范性强，目前，她所在车站的全程服务，已成为一道文明美丽的风景线！