摘要：当前，在党中央提出关注民生、构建和谐社会的新形势下，全国各类服务行业都在扎实开展创建“放心消费”工程活动，这充分体现了服务行业决策者的理念创新和决策创新。而在现实生活中，真正能让消费者放心的“放心工程”却为数不多，一些企业的服务水平和服务质量还存在明显不足，与广大消费者的要求相比，还有很大差距。笔者仅以机动车维修行业创建“放心消费”工作的实例，就如何推进县级机动车维修行业创建“放心消费”工作提出几点粗浅看法，旨在构建一个规范和谐的机动车维修市场环境，切实维护广大消费者的合法权益，推动社会文明进步。

    关键词：  机动车维修； “放心消费”；  难点及其对策；

    一、机动车维修行业现状与难点

    随着社会经济的飞速发展，人们物质生活水平的迅速提高，以车代步的时代已在无形中悄悄到来，越来越多的私家车已迅速地进入寻常百姓的家庭。车辆的迅速增长必然推动车辆维修业的发展。据统计,我省汽车保有量已经突破300万辆,全省共有汽车维修企业近2万家,各种品牌车型的4S、3S和特约维修企业近1千多家，还有相当部分的三类维修专项修理业户。这些维修企业在数量上满足了社会的需求,但是在维修服务水平与维修服务质量上千差万别，尽管已经宣传开展“放心消费”活动，结果还是很难让消费者真正放心，一些常见的汽车维修维修企业与客户之间的矛盾和纠纷时常发生，负责机动车维修行业管理的主管部门也感到鞭长莫及。

    二、原因分析

    （一）主管部门存在的问题

    1、领导重视程度不够。作为机动车维修行业主管部门，一些负责同志在学习贯彻创建“放心消费”工程活动文件过程中，有的一学了之，束之高阁；有的应付了事，走一下过场，摆一下形式，“蜻蜓点水鱼打花”；有的怕苦畏难，对维修市场具体情况并没有去认真调查研究，管理力度不到位。

    2、宣传范围单一狭窄。有些地方虽然创建“放心消费”宣传工作做了不少，但是宣传点大多是在政府部门、管理部门、维修企业或单位，宣传方式也往往只是会议、文件等形式。这样的宣传点、宣传方式起不到广泛的效果，只是针对了一小部分维修企业与驾驶人员。

    （二）企业内部存在的问题

     1、维修企业创建“放心消费”意识不强

    目前，“放心消费”正在逐步渗入到社会各个行业。而机动车维修行业的“放心消费”也随着人们生活水平的不断提高而成为关注焦点。作为机动车维修的主管部门也在近几年逐渐重视了对机动车维修行业实行创建“放心消费”这项工作，部分维修企业也积极响应，并投入了一些人力、物力，希望做好这项创建工作，为自身与广大机动车维修消费者带来实惠。但是，对大多数维修企业来说，此项创建工作仍存在一些急需解决的问题。

    （1）创建的表面效应。对部分维修企业来说，他们没有真正认识到维修行业“放心消费”会给自身带来更多间接、可观的、额外的经济效益，在他们的意识里，这只是政府部门搞的一种形式而已， “放心消费”牌子不会给自己企业的维修质量、维修信誉带来实际好处，也不会因此而召引来太多顾客，从而思想上不重视，行动上不落实，要求上不到位，在他们企业里“放心消费”完全是一种形式，一种摆式而已。

    （2）创建的短暂效应。有些维修企业为了获得主管部门颁发的维修“放心消费”牌子，同时为企业自身建立起良好的信誉、达到对外展示自己的形象，从而迎来更多的经济效益。这些企业在创建初期有足够的意识，并努力付诸行动，但当通过种种努力，获得维修“放心消费”以后，他们则认为创建工作已经结束了，剩下的只要每年交纳相关费用，这个牌子的专利权就永远属于自己的，而无需再花时间与精力去经营与维护，于是便躺在“放心”这块牌子上睡大觉。

    2、维修企业创建“放心消费”效率不高

    目前，机动车维修企业在数量上基本满足了社会的需求，但是从县级维修行业来说，普遍存在着维修企业年龄老、规模小、维修技术水平低等问题，尤其在硬件与软件上跟不上形势要求。

    （1）硬件条件

    ①维修设备。在县级维修行业中，对部分维修企业而言，车辆的检测诊断主要靠的是经验诊断或靠已过时的老设备来判断，对于解码器、尾气分析仪等技术设备一知半解，作为摆设，很少使用，有的企业根本没有购买此类设备。还有部分维修企业设备虽然每年都在增加与更新，但速度却远远跟不上社会发展速度与车型变更速度。

    ②从业人员。据调查，目前汽车维修从业人员主要由以下几部分组成：第一部分是中国传统“师傅带徒弟”模式下的老师傅，岁数较大；第二部分是“主力军”，年龄在35岁左右，大多是从中专院校或相关技校毕业，是有朝气的维修行业骨干；第三部分是学徒、下岗工人、农民工等等，文化程度普遍较低。这类从业人员的组成比例大致为3:5:2

    ③厂房场地。有的维修场地是延用了以往老式个体作坊；有的是租用临时门面房；随着城市化建设的发展、政府用地的规划，导致有些维修厂房、场地越来越小。

    （2）软件条件

    ①执行标准、管理制度陈旧。部分维修企业所公布上墙的工时定额、收费标准、工时单价、管理制度成了“一次定终身”，多年不变。维修企业没有根据市场的变化来更新自己的收费标准，更新管理制度，创新自己的管理体制，只一味的停留在以往的基础上。《质量保证期制度》、《维修竣工出厂合格证制度》、《设备管理制度》、《安全生产责任管理制度》等等也就无从按新标准来执行了。这当中难免形成多收费、乱收费，有的甚至不使用主管行业统一规定的单据、票据、台帐，不与维修消费者按规定签订汽车维修合同。

    ②信息系统闭塞。大多维修企业不注重信息的获得，往往只是凭着自己以往的经验来进行维修作业，接受新事物很慢。有的维修信息系统安装以后并不能真正操作应用起来。无办公自动化；无业务管理信息化；无数据采集自动化；不能实现Internet网上信息的查询，离现代化一流维修作业还有相当距离。

    ③服务意识淡薄。在县级维修行业中，对有的维修企业来说，一方面管理者的服务主导方向不正确。在企业管理者眼中：私家车、个体车维修赚的只是蝇头小利，不值得接洽，于是不屑一顾，有的甚至拒修；而公务车、事故车才是他们的“福星”、“财神爷”，反正是公家买单，于是擅自抬高工时单价、增加维修工时。与此同时，他们也认为：只要热情、周到地服务好前来维修的驾驶员便会财源方进；另一方面，企业维修人员服务热情不高。他们往往抱着给老板打工的心态来工作，长期在他们脑中形成了一个观念：我们只要将车修好就行了，维修工时、维修单价以及售后服务全由老板说了算，与己自无关。

    （三）消费者存在的问题

    1、文化层次较低，创建“放心消费”意识性不强

    对县级城市而言，在改革的大潮中无论在政治、经济还是文化建设方面发生了很大的变化，人们的物质与精神生活有了很大的提高，私家车队伍也在逐渐壮大，但对机动车市场而言，仍以参与客、货运经营的营业性车辆为主，私家车、公务车只是占了小部分比例，而这些营运车辆在日常的保养与维护时多数只是车辆的驾驶人员，文化层次仍处于一个中低水平，他们对创建“放心消费”工作不太关注，抱着无所谓的态度，缺乏一定的认识。

    2、维权观念淡薄，创建“放心消费”积极性不高

    据调查，一些机动车维修消费者的法律意识、法制观念淡薄，对维修行业的条例、规定、如《江苏省机动车维修管理条例》、《机动车维修管理规定》等内容不了解，遇到维修纠纷时不会利用法律依据来维护自己的合法权益。另外，有些维护车辆的人并不是真正的车辆拥有者，而是雇用者，对车辆的维护修理不能及时按管理部门要求到相应有资质的修理厂进行维护，而是找哪些省钱、省时的路边店进行简单的维护与修理，当发生维修质量纠纷时才知道问题来了，于是争吵、扯皮现象由此产生，最终只能是私下找人调解，互相谦让，不了了之，却不会想到去依法维权，只有个别发生较大维修金额纠纷无法私下调解时，他们才会想到向主管部门或者消费者协会进行投诉。纵观大多数消费者，他们一般都认为创建“放心消费”这只是维修企业的事情，自己并不愿意主动参与。

    三、几点对策

    机动车维修行业创建“放心消费”工作事关经济社会的和谐发展，事关维护社会稳定的大局，事关民主法制社会的建设，因此，我们相关管理部门以及社会各界都有权利和义务来参与管理，参与监督，参与建设。

    （一）重视宣传，规范管理，提高“放心消费”参与率

    1、广泛宣传。主管部门与机动车维修企业要充分利用每年的“3.15国际消费者权益日”为宣传契机，开展广场宣传咨询活动，并发放相关宣传资料，以及采取面对面与广大维修消费者进行讲解、宣传。另外还可以通过电台、报刊、电视流动字幕、街道横幅等方式扩大宣传面，不断提高“放心消费”参与率。

    2、加强管理。机动车维修主管部门在上级的要求与统一部署下，要拟定详细创建方案，明确创建目标和工作重点，确保创建“放心消费”工作取得实效。要加强组织领导，健全工作机制，明确工作机构和工作人员，积极采取各种形式进行宣传贯彻，并把各项工作落实到位，同时要进一步加强监管力度，注重工作效果。

    3、跟踪督查。作为主管部门，在做好管理宣传工作以后，更要注重后期的随时督察工作。督察范围可以从维修质量、维修价格、维修服务、企业信誉等方面进行，通过督察来达到了解情况、找出问题、随时纠正指导的目的，从而实现推进创建“放心消费”工作的进程。

    （二）树好企业形象，赢得“放心消费”信任度

    1、转变服务观念。

    机动车维修企业作为“放心消费”里至关重要的一个环节，直接决定了“放心消费”工作的成效。因此维修企业的领导要高度重视，认真学习维修行业“放心消费”相关知识，了解该项活动的开展会给自己、给消费者、给社会带来哪些好处。要加强自身建设，在思想上与行动上保持一致，让创建“放心消费”工作成为日常工作而不是单纯的创建工作。要克服效应现象，而不是只做表面文章与短暂应付，要能真正从本质上认识到创建维修行业“放心消费”工作的意义与重要性。要积极参与“诚信维修，放心消费”等类型为主题的大型活动，并公开监督举报电话，向社会作出公开承诺。维修企业的发展应该从“以企业为中心”向“以客户为中心”转变，通过有效的客户关系管理，提升企业形象、赢得维修企业的信誉等级、树立维修行业品牌效应，从而真正实现企业自身利益的最大化。

    2、创新服务形式。机动车维修企业的维修成果在一定程度上也可以看着是一种商品，而购买这种商品的顾客，就是广大维修消费者。这是一种客户关系。因此，维修企业可以从以下两个方面来赢得顾客群。

    （1）提高信誉。机动车维修企业把创建“放心消费”工作要与企业每年的《机动车维修信誉等级评定》相结合，规范自己的经营行为，同时为企业迎来更高的信誉等级。在软硬件投入上，要克服维修设备老化、陈旧问题，结合自身维修车型、维修档次，有针对性的引进一些先进的设备，以便“准确诊断，科学修车”。要进一步加强现有从业人员的业务培训与职业道德的学习，充分利用现代科技手段，掌握最新维修市场动态，提高作业效率，努力提高企业的信誉度。

    （2）培育品牌。

    品牌效应在机动车维修行业同样是一个创新话题。新的、有创造性、有个性的品牌定然能给企业带来全新的理念与效应。如个性化的品牌、专业化的品牌、快速反应的品牌等等，只要这些有创意的品牌一旦形成，那将给企业带来相当的社会影响。现代拥车族的消费观念也正俏然发生着变化，很多人已经不再是当初那种等着车子有问题才去维修，而是变维修为平时的不定期的维护与保养。因此，维修企业完全有更广阔的空间去做好个性化服务。可以是紧急的事故车救援设施；可以是新车型专有维修技术、特殊车辆维修经验、汽车维修俱乐部等等，这些均可以成为企业独树一帜的品牌。还可以通过建立客户关系档案，经常为客户提供热线服务，帮助他们解决一些可能潜在的问题，定期向他们提供一些车辆维护的建议，这些充满特色与人性化的服务会使顾客心理觉得信赖与踏实，并能向亲朋同事等关系户外延，从而形成一种“滚雪球”效应。

    （三）做明白消费者，推进“放心消费”大众化

    1、机动车维修行业管理部门要充分利用《营运驾驶员从业资格证》年审、换证、客货运车辆营运证年审以及车辆二级维护等有利时机，向广大维修消费者进行“放心消费”活动宣传。

    2、大力倡导“让车主明白消费，让百姓放心修车”的理念。机动车维修行业管理部门可以组织汽车维修消费者以召开座谈会、参加俱乐部或参加一次典型事例教育的形式，让他们明白这项工作与自己息息相关，明白如何利用法律武器来维护自己的合法权益，明白维修行业开展“放心消费”活动的现实意义。